【好文】教育培训呼叫中心系统解决方案

第一章：背景与现状某教育培训机构隶属于某省教育局旗下企业heipheip学员、家长、培训机构经常会打电话来进行咨询，目前，公司采用传统坐机的形式接听，

效率低，重复性的工作特别多，流程不清晰。 使用传统电话作为咨询热线，有以下缺点：.对于坐席员工来讲：很多咨询都是重复性的，员工需要一遍一遍的重复回复，

效率非常低。

为了提高服务质量，提高工作效率，减少人员投入、降低运营成本，必须采用新的服务方式，而这种新的服务方式就是建设多功能、高效的热线系统。

对于用户来讲：没有使用系统对用户进行管理，

用户打电话进来，不知道是谁，以前沟通过什么，以前有什么问题，一时很难记起来。

重复的沟通和询问，不但浪费工作人员的时间，也给用户带来不好的体验。 另外，

用户打电话进来，会经常遇到占线打不通的情况。 .对教育机构管理者来讲：没有使用系统进行管理，没有报表统计，对于部门工作人员的工作状况不甚了解，

接了多少电话不清楚，接电话的态度、沟通质量不清楚，存在什么问题也不清楚，对员工的考核只能根据感觉来，没有数据作为支撑。

随着用户数量的不断增加，随着而来对服务的要求和管理的要求会不断提高，原有传统电话接听方式越来越显得简单、低效、落后，

已经不能满足教育培训机构进一步发展的需要。